رابطہ مرکز کے حل گاہک کے تجربے کے انتظام کا مرکز ہیں۔

سب سے کامیاب کاروبار ان کے فراہم کردہ کسٹمر کے تجربات کے ساتھ جان بوجھ کر ہوتے ہیں۔ وہ سمجھتے ہیں کہ کسٹمر کے بہترین تجربات کو ڈیزائن کرنے، منظم کرنے اور مسلسل بہتر بنانے کے لیے وقت نکالنا ان کے کاروبار کی نچلی لائن کو نمایاں طور پر متاثر کرتا ہے۔ 

یہ مضمون کسٹمر کے تجربے کے نظم و نسق کے عمل پر بات کرتا ہے اور یہ کہ کس طرح ایک آواز سے رابطہ کرنے والے مرکز کے بنیادی ڈھانچے کی تعمیر فراہم کرنے کے لیے ایک ٹھوس بنیاد کے طور پر کام کرتی ہے۔ مسلسل اچھے کسٹمر کے تجربات.  

کسٹمر کے تجربے کا انتظام کیا ہے؟

کسٹمر کا تجربہ (CX) اس بات سے متعلق ہے کہ کس طرح گاہک کسی کاروبار کو اس بنیاد پر دیکھتے ہیں کہ وہ اس کے ساتھ کیسے تعامل کرتے ہیں۔ اس میں شامل ہے: 

کاروباری ویب سائٹ پر تشریف لے جانا

· سوشل میڈیا مواد کے ساتھ مشغول ہونا

چیٹ بوٹس کے ساتھ تعامل کرنا

اشتہار

کسٹمر سپورٹ کو کال کرنا 

دریں اثنا، کسٹمر کے تجربے کے انتظام سے مراد وہ عمل ہے جو ان مواصلاتی چینلز اور ٹچ پوائنٹس کو بہتر بنانے میں شامل ہیں تاکہ کسٹمر کا بہترین تجربہ فراہم کیا جا سکے۔ اس کوشش میں کمیونیکیشن ورک فلو کو ڈیزائن کرنا اور وفاداری، وکالت اور بالآخر زیادہ آمدنی کی حوصلہ افزائی کے لیے صارفین کے تمام چینلز کے تجربات کا انتظام اور نگرانی کرنا شامل ہے۔  

آج کے گاہکوں کو کاروبار فراہم کرنے کی توقع ہے مسلسل تجربات مواصلاتی چینل سے قطع نظر۔ مثال کے طور پر اس کے غلط ہونے کا اثر یہ ہے کہ اگر صارفین کو کسی ویب سائٹ پر اپنی مطلوبہ معلومات کو تلاش کرنا مشکل ہو یا کمپنی کے کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ کے ساتھ ناخوشگوار تجربہ ہو، تو وہ کسی ایسے مدمقابل کے پاس جانے میں ہچکچاہٹ محسوس نہیں کریں گے جو بہتر ہو سکتا ہے۔ ان کوتاہیوں کو دور کریں۔  

اس طرح، کسٹمر کے تجربے کا نظم و نسق کاروبار کا ایک اہم پہلو بن گیا ہے، جس میں صارفین کے مثبت تجربات کی فراہمی کے لیے متعدد ٹچ پوائنٹس اور محکموں کی صف بندی کی ضرورت ہوتی ہے۔ 

کیوں رابطہ مرکز کے حل کسٹمر کے تجربے کے انتظام کا بنیادی ہونا چاہئے

کسٹمر کے تجربے کے انتظام میں تمام چینلز پر مثبت تجربات فراہم کرنے کے لیے تمام کسٹمر ٹچ پوائنٹس کو ڈیزائن کرنا، ان کا انتظام کرنا، نگرانی کرنا اور ان کو بہتر بنانا شامل ہے۔ دریں اثنا، جدید رابطہ مراکز اور رابطہ مرکز بطور سروس (CCaaS) پلیٹ فارمز، جیسے کہ یہ برطانیہ میں اومنی چینل حل، ان کاموں کو پورا کرنے کے لیے درکار ڈھانچہ اور اوزار رکھتے ہیں۔  

ذیل میں وہ وجوہات ہیں جن کی وجہ سے رابطہ مرکز کے حل کو آپ کے کسٹمر کے تجربے کے انتظام کی کوششوں کا مرکز ہونا چاہیے۔  

اومنی چینل سپورٹ 

اچھی اومنی چینل سپورٹ ملٹی چینل سپورٹ سے مختلف ہے۔ امکانات اور موجودہ گاہک کاروبار کو ایک واحد ہستی کے طور پر دیکھتے ہیں، گاہک کمپنی کی اندرونی تقسیم، محکموں یا ڈیٹا سائلو سے قطع نظر خدمت کی توقع رکھتے ہیں۔ اس کا مطلب ہے کہ صارفین کو ایک محکمہ سے دوسرے میں منتقل کرنا یا جب وہ پہلے ہی کسی نمائندے کے ساتھ بات کر رہے ہوں تو ان سے ای میل بھیجنے کے لیے کہنا صارفین کے تجربے کو بڑے پیمانے پر نقصان پہنچا سکتا ہے۔     

ایک ٹھوس رابطہ مرکز کی حکمت عملی میں مربوط ایپلی کیشنز اور ڈیٹا کے ذرائع ہونے چاہئیں، جس سے نمائندوں کو ضرورت پڑنے پر متعلقہ معلومات کھینچنے کی اجازت دی جائے۔ معلومات تک یہ فوری رسائی کاروبار کو گاہک کی پریشانیوں کو حل کرنے کی اجازت دیتی ہے جب بھی وہ رابطہ کرتے ہیں۔  

مرکزی ڈیٹا سینٹر 

جیسا کہ ذکر کیا گیا ہے، کسٹمر کی معلومات تک فوری رسائی اچھی کسٹمر سروس کے لیے اہم ہے۔ چاہے وہ سیلز کا نمائندہ ہو یا کسٹمر سپورٹ ایجنٹ، ایک ساؤنڈ کانٹیکٹ سینٹر کا بنیادی ڈھانچہ کاروباروں کو کسٹمر ڈیٹا کو صارفین اور ایجنٹوں دونوں کے لیے زیادہ قابل رسائی بنا کر کام کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ کے ساتھ کلاؤڈ پر مبنی خدماترابطہ مراکز تمام متعلقہ معلومات کو مرکزیت دینے کے لیے اچھی طرح سے لیس ہیں۔ 

مثال کے طور پر، کسٹمر کے تعاملات، KPIs اور ٹچ پوائنٹس پر ڈیٹا ڈسپلے کرنے والا ڈیش بورڈ مختلف محکموں کو سیدھ میں لانے میں مدد کرتا ہے، جس سے انہیں کارکردگی اور کسٹمر کے سفر کا مکمل نظارہ ملتا ہے۔ یہ کاروبار کو درج ذیل کام کرنے کے قابل بناتا ہے:

گاہک کے خدشات اور ضروریات کا اندازہ لگانا

· ذاتی نوعیت کے تجربات تخلیق کریں۔

اس بات کو یقینی بنائیں کہ تمام محکمے مناسب تناظر میں صارفین کو جواب دے سکتے ہیں۔

جب کسٹمر کے تجربے کے انتظام کی بات آتی ہے، تو یہ ٹیک اسٹیک میں ٹولز کی تعداد نہیں ہے۔ یہ ان ٹولز کے انضمام کے بارے میں ہے۔ یہ وہی ہے جو CCaaS پلیٹ فارم فراہم کرتے ہیں۔  

اینڈ ٹو اینڈ اینالیٹکس

سینٹرلائزڈ ڈیٹا سینٹر کا مطلب ہے کہ کاروبار کے پاس اینڈ ٹو اینڈ اینالیٹکس کے لیے ایک ڈھانچہ سیٹ ہوتا ہے۔ جب وہ گاہک کے تعاملات کو ٹریک کر سکتے ہیں اور ان مصروفیات سے متعلقہ معلومات حاصل کر سکتے ہیں، تنظیمیں بہتری لانے کے لیے حقیقی وقت کی بصیرت حاصل کر سکتی ہیں۔ کسٹمر کے تجربات. مثال کے طور پر، یہ بصیرت درج ذیل کو دکھا سکتی ہیں:

· موجودہ مواصلاتی ورک فلو بہترین نہیں ہے، صارفین کو اپنی ضرورت کے حصول کے لیے متعدد رگڑ پوائنٹس سے گزرنا پڑتا ہے۔ 

· امکانات ان معلومات کی تلاش کر رہے ہیں جو سیلز ٹاکنگ پوائنٹس میں شامل کی جانی چاہیے۔

گاہک ایک مواصلاتی چینل کو ترجیح دیتے ہیں جسے کاروبار کو بہتر بنانے کی ضرورت ہے۔ 

ڈیٹا کے متعدد ذرائع کسی کاروبار کو گاہک کا 360 ڈگری منظر پیش کر سکتے ہیں، لیکن ان کو قابل عمل بصیرت میں تبدیل کرنے کی صلاحیت بالآخر کسٹمر کے تجربے کو فائدہ پہنچاتی ہے۔  

ذاتی نوعیت کے تجربات

رابطہ مراکز، خاص طور پر وہ لوگ جو CCaaS کو ملازمت دیتے ہیں، ان کے مرکز میں حسب ضرورت اور توسیع پذیری ہوتی ہے۔ پرسنلائزیشن مندرجہ ذیل شکلوں میں آ سکتی ہے:

· کسٹمر سپورٹ کے لیے ایک بہترین روٹنگ حکمت عملی اور انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) کا بہاؤ ڈیزائن کرنا۔ 

· بہترین سیلف سروس کے اختیارات بنانے کے لیے ریئل ٹائم ڈیٹا کا استعمال۔

گاہک کے رویے اور مطالبات کے ارتقا کے ساتھ متعلقہ مواصلاتی چینلز کو شامل کرنا۔

سنٹرلائزڈ ڈیٹا سینٹر اور اینڈ ٹو اینڈ اینالیٹکس کے ساتھ، دوسرے کاروباری شعبوں کے لیے تجربات کو تیار کرنا آسان ہے۔ کاروبار کی قسم پر منحصر ہے، اس کا مطلب درج ذیل ہو سکتا ہے:

متعلقہ ویڈیو مواد کو بذریعہ ای میل ان صارفین کو بھیجنا جو مصنوعات اور خدمات پر مزید تفصیلی نظر ڈالنا چاہتے ہیں۔

پہلے رابطے سے فروخت کے بعد سپورٹ تک صارفین کے سفر کو مزید ہموار کرنا۔

گاہک کی ترجیحات کی بنیاد پر اومنی چینل سروسز تک رسائی میں اضافہ۔

کسٹمر کے سفر کے دوران ہر ٹچ پوائنٹ سے ڈیٹا اکٹھا کرنے کی صلاحیت کاروبار کے لیے ایک طاقتور ٹول ہے۔ مزید برآں، یہ موزوں تجربات کی فراہمی کی اجازت دیتا ہے جن کی صارفین قدر کرتے ہیں۔  

خیالات پر غور

حالیہ برسوں میں، مارکیٹنگ کے محکموں نے کسٹمر کے تجربے کی ملکیت کا ایک بڑا ٹکڑا لیا ہے۔ اور جب کہ مثبت اختتام سے آخر تک صارفین کے تجربات فراہم کرنے کے لیے پوری تنظیم کی طرف سے مربوط کوششوں کی ضرورت ہوتی ہے، زیادہ سے زیادہ تجربات فراہم کرنا رابطہ مراکز اور کسٹمر سروس کے محکموں کا مرکز ہے۔ 

اگر آپ کا کاروبار اپنے کسٹمر کے تجربے کے انتظامی ڈھانچے کو بلند کرنا چاہتا ہے تو آپ کا رابطہ مرکز ایک بہترین نقطہ آغاز ہے۔ یہ جو کچھ کرتا ہے اس کے دل میں نہ صرف صارفین کے اچھے تجربات فراہم کرنا ہے، بلکہ ہر بار اسے فراہم کرنے کے لیے جامع ٹولز بھی موجود ہیں۔  

اس مضمون کا اشتراک کریں: